ヒルトングランドバケーションズがユニークな理由とは？
Together, We can.
Together, We can.
当社の最も重要な強みは、社員であると考えています。当社ブランドの文化の基盤は、それぞれの個性を生かしながら互いに高め合うことで成長することです。オーナー様とゲストの皆様に、記憶に残る体験を日々お届けできるのは、世界中の12,000人を超えるチームメンバーのおかげです。私たちの業界、さらには私たちが生活し、働く地域社会にポジティブな影響を与えるのは、当社ブランドに対するチームメンバーの才能、コミットメント、情熱です。チームメンバーはゲストの皆様に素晴らしい体験を提供することに情熱を傾けることに、そして私たちはその成果を認め、褒賞し、サポートすることに情熱を注いでいます。 バケーション業界をリードし、成長を続けるチームの一員となる絶好の機会です！
Job Description
ダイレクトマーケティング内のWeb/インバウンドチーム、コールトランスファーチームのスーパーバイザーとして所属し、所属チームのマネジメントを補佐し、予算の達成及びカスタマーエクスペリエンスの向上を目的としたチーム管理を担当していただきます。
スーパーバイザーとして、H.I.L.T.O.N.バリューを実践のもと、ブランドの品位を保ちつつ、下記職務を高い水準にて実行し、所属チームのパフォーマンスの最適化および業務改善に取り組み、当社のビジネスの成功に貢献することを期待されています。
また、電話やEメールを通じて、当社の販売説明会に参加していただくお客様の獲得、最大化がミッションです。加えて、ダイレクトマーケティングチームの一員として、コールセンターのパフォーマンスの最適化及び業務改善にフォーカスしていただきます。
- 生産性を重視し、限られた予算内で目標を達成することができる組織の開発
- ダイレクトマーケティング、所属チームおよびエージェント個人の目標達成の支援
- 業務量を予測し、適正な人員配置を行うシフトスケジュールの調整
- エージェントに対するコールモニタリング、コーチング、トレーニング、OJTの実施
- 業務マニュアル、トークスクリプト等のツール類の作成および更新
- エージェントに対する質疑応答、システム操作指導
- 苦情やイレギュラー案件のエスカレーション対応
- 効果的なコミュニケーションやフィードバックを用いたエージェントのモチベーション管理
- 所属チームのKPI管理、アクションプランの実行
- エージェントおよびチームのスケジュール管理
- インバウンド/コールトランスファーでの対応に必要なWEBフォーム、レター等のツール類の作成及び更新、他部門との連携
- 業務運用における問題点の把握、上司への適切な報連相
- その他マネジメントからのアサインされた業務の遂行
フォーカスする代表的なKPI (ビジネスの状況により変更することがある)
- カスタマーサービスレベル(% Ans Calls, % Abanon Calls)
- Response rate / Call transfer rate
- Booking conversion rate
- Show-up rate
- VPG (Volume Per Guest)
- Net Suspense Volume
Qualifications
募集要項
ヒルトン・グランド・バケーションズは、新しい取り組みや品質、継続的な成長に力を注ぎ、バケーション・オーナーシップ業界の発展をリードしている企業であり、その成功はチームメンバーにより支えられています。その一員としてこの職務に就いていただく方には、下記の資格や経験を応募必須条件として求めております。
- 1年以上のコールセンターの管理職経験もしくは同種の経験
- 高いリーダーシップとチームビルディングの能力
- エージェントの模範となる業務姿勢
- 日本語および英語における優れたカスタマーコミュニケーションスキル
- 難しいクレーム対応力と問題解決力
- エージェントに対するモチベーション向上、コーチングおよび士気を鼓舞するスキル
- 継続した業務改善活動による生産性向上の経験
- 数字を追う環境下でのストレス耐性
- マイクロソフトオフィスの実務上の操作経験（エクセル・ワード・パワーポイント）
また、以下の条件をお持ちの方を歓迎いたします。
- マーケティングおよびセールス分野における勤務経験
- タイムシェアの販売に関する知識や経験
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チームメンバーの健康や財産形成を支援する福利厚生。
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チームメンバーやご家族、ご友人向けの旅行および宿泊割引。
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有給休暇や柔軟な勤務時間で、健康的なワーク・ライフ・バランスを実現。
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楽しいアクティビティを通じて連帯感を高めるチームメンバー向けイベント。
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多様性と包含性に取り組む偏見のない文化。
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日々の業務で優れた実績を挙げたチームメンバーへのインセンティブ。
