ダイレクトマーケティング スーパーバイザー(インバウンド)

Job ID: LOC002032Area of Talent: MarketingCategory: MarketingShift: 日勤Location: Shinjuku, TokyoDate Posted: 02/09/2023Property: Tokyo Office


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What makes Hilton Grand Vacations unique?
Together, We Can.
We believe that our most important strength is our people. The foundation of our culture is to value and celebrate the unique differences that make us thrive as individuals and engage together. Our more than 12,000 Team Members around the world are the power behind the memorable experiences delivered to our guests and owners every day. It is their talent, commitment and passion for our brand that makes a positive impact within our industry and the communities in which we live and work. They are passionate about offering our guests exceptional experiences, and we are passionate about recognizing, rewarding and supporting those achievements. Together, We Can.
Escape the ordinary! Now is an exciting time to join our growing team and a leading company in the vacation industry!
Job Description

ダイレクトマーケティング内のWeb/インバウンドチーム、コールトランスファーチームのスーパーバイザーとして所属し、所属チームのマネジメントを補佐し、予算の達成及びカスタマーエクスペリエンスの向上を目的としたチーム管理を担当していただきます。

スーパーバイザーとして、H.I.L.T.O.N.バリューを実践のもと、ブランドの品位を保ちつつ、下記職務を高い水準にて実行し、所属チームのパフォーマンスの最適化および業務改善に取り組み、当社のビジネスの成功に貢献することを期待されています。
また、電話やEメールを通じて、当社の販売説明会に参加していただくお客様の獲得、最大化がミッションです。加えて、ダイレクトマーケティングチームの一員として、コールセンターのパフォーマンスの最適化及び業務改善にフォーカスしていただきます。

 

  • 生産性を重視し、限られた予算内で目標を達成することができる組織の開発
  • ダイレクトマーケティング、所属チームおよびエージェント個人の目標達成の支援
  • 業務量を予測し、適正な人員配置を行うシフトスケジュールの調整
  • エージェントに対するコールモニタリング、コーチング、トレーニング、OJTの実施
  • 業務マニュアル、トークスクリプト等のツール類の作成および更新
  • エージェントに対する質疑応答、システム操作指導
  • 苦情やイレギュラー案件のエスカレーション対応
  • 効果的なコミュニケーションやフィードバックを用いたエージェントのモチベーション管理
  • 所属チームのKPI管理、アクションプランの実行
  • エージェントおよびチームのスケジュール管理
  • インバウンド/コールトランスファーでの対応に必要なWEBフォーム、レター等のツール類の作成及び更新、他部門との連携
  • 業務運用における問題点の把握、上司への適切な報連相
  • その他マネジメントからのアサインされた業務の遂行

 

フォーカスする代表的なKPI (ビジネスの状況により変更することがある)

  • カスタマーサービスレベル(% Ans Calls, % Abanon Calls)
  • Response rate / Call transfer rate
  • Booking conversion rate
  • Show-up rate
  • VPG (Volume Per Guest)
  • Net Suspense Volume

Qualifications

募集要項
 
 
ヒルトン・グランド・バケーションズは、新しい取り組みや品質、継続的な成長に力を注ぎ、バケーション・オーナーシップ業界の発展をリードしている企業であり、その成功はチームメンバーにより支えられています。その一員としてこの職務に就いていただく方には、下記の資格や経験を応募必須条件として求めております。
 
  • 1年以上のコールセンターの管理職経験もしくは同種の経験
  • 高いリーダーシップとチームビルディングの能力
  • エージェントの模範となる業務姿勢
  • 日本語および英語における優れたカスタマーコミュニケーションスキル
  • 難しいクレーム対応力と問題解決力
  • エージェントに対するモチベーション向上、コーチングおよび士気を鼓舞するスキル
  • 継続した業務改善活動による生産性向上の経験
  • 数字を追う環境下でのストレス耐性
  • マイクロソフトオフィスの実務上の操作経験（エクセル・ワード・パワーポイント）
 
 
 
また、以下の条件をお持ちの方を歓迎いたします。
 
  • マーケティングおよびセールス分野における勤務経験
  • タイムシェアの販売に関する知識や経験
 

Extraordinary People,

Exceptional Benefits on Day One

Benefits start on your first day of work with no waiting period!

Hilton Grand Vacations is committed to putting people first. That’s why our benefits plan starts when you do. But that’s just the beginning of the exceptional opportunities we offer to extraordinary people who join our U.S. Team.

Eligibility: All U.S. regular full-time and part-time Team Members are eligible for a wide range of benefits. Team members represented by a labor organization or subject to a collective bargaining agreement may have benefits that differ from other non-represented employees.

  • Benefits that support Team Member health and financial wellbeing.

  • Travel and hotel discounts for Team Members, family and friends.

  • A healthy work-life balance with PTO and flexible hours.

  • Team Member events that build camaraderie through fun activities.

  • An open-minded culture committed to diversity and inclusion.

  • Incentives for Team Members that exhibit excellence every day.

List Japan Specific Holidays/Vacations

  • Two days off per week (Japan only)
  • An average of 124 days off each year (Japan only)
  • Observance of national holidays
  • Paid vacation time and sick leave